A frequência desta ação de formação permitirá aos participantes alargar os seus conhecimentos sobre serviço ao cliente, focando a sua atenção sobre os detalhes do processo de prestação do serviço ao invés de seguir standards de serviço que não levam em conta o impacto sobre a satisfação e a fidelização do cliente.

Enquadramento

O termo Momentos de Verdade foi desenvolvido por Jan Carlzon, ex-Presidente da Scandinavian SAS Airlines e um dos autores que mais contribuiu para a evolução da temática do serviço ao cliente.

Criou o termo para designar os momentos em que o cliente entra em contacto com um aspecto da organização e tem a oportunidade de formar uma impressão sobre a mesma.

É do conhecimento geral que as primeiras impressões são momentos críticos, pois quando os clientes criam determinada expectativa e se desiludem com o serviço ficam automaticamente com uma impressão negativa, muito difícil de contrariar.

Programa
  1. Conceito e aplicabilidade dos Momentos de Verdade
    1. Momentos de Frustração
    2. Momentos de Indiferença
    3. Momentos de Magia
  2. Dinâmica de Grupo sobre os Momentos de Verdade nos Serviços
    1. Discussão dos resultados
  3. A definição dos Momentos de Verdade 
    1. As oportunidades de melhoria 
  4. Plano de Desenvolvimento 
    1. Definição das ações para a implementação das melhorias, quer a nível individual quer organizacional
Duração

Duração: 14 horas

O programa desta ação pode ser adaptado em função das necessidades da sua organização. Consulte-nos!