Persona GlobalLigue Emocionalmente o Cliente à sua Marca!

O CEM+® é uma metodologia que visa apoiar as empresas na implementação de uma nova abordagem na forma como gerem a relação com o cliente.

O seu principal objetivo é criar mecanismos que promovam de modo sustentado a fidelização do cliente à marca. A fidelização é medida pelo comportamento de repetição continuada da compra e pela recomendação da mesma a terceiros, funcionando o cliente como real promotor da marca e propulsor da conquista de novos clientes.

A abordagem CEM+ focaliza-se na experiência vivida como elemento central da ligação que se estabelece entre o cliente e a marca. Esta experiência, desenhada com base na identidade da marca e valor diferenciador que esta oferece, funciona como um veículo de emoções memoráveis que fidelizam o cliente e, se adequadamente geridas, o transformam num promotor da marca.

Serviços

Auditoria da Experiência

  • Caraterização da experiência vivida pelo cliente e identificação dos aspetos com impacto direto na sua lealdade e satisfação;
  • Avaliação do cumprimento de expetativas e identificação das caraterísticas que estão na base da formação dessas expetativas;
  • Desenho do mapa de touch points que moldam a experiência vivida pelo cliente, diferenciam a marca e influenciam o modo como ela é percecionada.

Implementação do CEM+

  • Reconfiguração da proposta de valor da marca;
  • Intervenção ao nível dos touch points que estão a influenciar negativamente a experiência;
  • Alinhamento de Pessoas e processos de acordo com o mapa de touch points que configuram a nova experiência;
  • Avaliação através de KPI's.

Sobre a formação e treino das Pessoas

  • Conceção e execução de planos formativos adaptados aos diferentes níveis e áreas funcionais, visando o alinhamento e compromisso internos com a gestão da experiência do cliente;
  • Criação de programas específicos para as funções com impacto mais direto na experiência do cliente.

Metodologia

  • Auditoria da Experiência
    Análise da experiência proporcionada ao cliente, do que a diferencia e da sintonia entre as expetativas geradas pela marca/empresa e o seu desempenho efetivo.
  • Criação da Plataforma da Marca
    Caraterização da identidade e posicionamento da marca.
    Comparação com empresas de referência no sector (best in class).
  • (Re)desenho da Experiência
    Reconfiguração da experiência do cliente suportada num mapa que associa aos diferentes touch points a proposta de valor da marca.
  • Envolvimento Interno
    Formação e treino para a construção de um compromisso forte dentro de toda a empresa com a gestão da experiência e com a oferta de valor ao cliente.
  • Avaliação e Resultados

    Definição de KPI's e ferramentas de avaliação que permitem acompanhar e avaliar numa base contínua o desempenho da empresa.

Resultados

A construção de uma experiência única que permita ligar emocionalmente e de modo sustentado o cliente à marca, está no cerne da abordagem CEM+. A metodologia aplica-se em empresas das diferentes indústrias e setores e foi concebido para gerar os seguintes resultados:

  • Incrementar a competitividade das empresas no mercado em que operam;
  • Potenciar vantagens competitivas sustentadas e assentes na relação (emocional) estabelecida com o cliente;
  • Fidelizar os clientes estrategicamente mais relevantes para o sucesso do negócio;
  • Atrair novos clientes através da influência exercida pelos clientes fiéis à marca;
  • Reforço de valores, alinhamento interno, impacto positivo na motivação e empenho das equipas orientadas para a satisfação e fidelização do cliente.