O Customer Experience Management (CEM) é uma metodologia que visa apoiar as empresas na implementação de uma nova abordagem na forma como gerem a relação com o cliente.

O seu principal objetivo é criar mecanismos que promovam de modo sustentado a fidelização do cliente à marca. A fidelização é medida pelo comportamento de repetição continuada da compra e pela recomendação da mesma a terceiros, funcionando o cliente como real promotor da marca e propulsor da conquista de novos clientes.

A abordagem CEM focaliza-se na experiência vivida como elemento central da ligação que se estabelece entre o cliente e a marca. Esta experiência, desenhada com base na identidade da marca e valor diferenciador que esta oferece, funciona como um veículo de emoções memoráveis que fidelizam o cliente e, se adequadamente geridas, o transformam num promotor da marca.

Apoiamos organizações na implementação de mecanismos que promovem a fidelização do cliente à marca, através da conceção de uma experiência única que promova a sua ligação emocional à marca. A abordagem CEM centra-se na experiência do cliente nos momentos de interação-chave (customer touchpoints) com a marca.